Prošireni raspon usluga i kanala za interakciju korisnika i organizacije povećali su složenost za upravljanje pozivnim centrom. Stoga se trenutno pozivni centar može definirati kao grupa ili odjel u organizaciji koji komunicira s klijentima ili potencijalnim kupcima putem bilo kojeg jednog ili više komunikacijskih kanala.
Danas se pozivni centar suočava s brojnim izazovima, uključujući širok raspon i složene upite kupaca. Moderni kupci očekuju odgovore na svoje upite na licu mjesta, stoga se od zaposlenika zahtijeva znanje u raznim područjima, stoga je obuka novog osoblja vrlo važna.
Štoviše, zbog visoke razine stresa u pružanju usluga klijentima dolazi do velike fluktuacije osoblja. Sama implementacija za pozivni centar također zahtijeva kontinuirano praćenje i procjenu mjera učinkovitosti.
Ovo se može riješiti pomoću novog modela informacijske ekonomije. Kako bi se osigurala uspješna implementacija za moderni pozivni centar, potrebno je upravljanje znanjem za rješavanje problema kao što su smanjenje vremena i troškova obuke predstavnika kupaca, poboljšanje odgovora na poziv i vrijeme obrade, povećanje zadovoljstva korisnika, zaposlenici su sposobniji pružiti točne informacije korisnicima, više fleksibilnost u rukovanju procesima pozivnog centra za korisnike, mogućnost suradnje s drugim poslovnim odjelima i konačno osiguravanje da se manje poziva prebacuje na službe za pomoć.
Osim odgovaranja na telefonske pozive, mnogi pozivni centri sada odgovaraju korisnicima putem online chatova i upita putem e-pošte . Organizacije su proširile odgovornost predstavništava pozivnih centara i stoga bi njihovim dodatnim opterećenjem trebalo upravljati tako da pozivni centar implementacijom poboljšanja olakša njihove poslovne procese.
Repozitorij znanja za pozivni centar može se koristiti na brojne praktične načine:
- Objavite izbor pitanja korisnika (FAQ) na web stranici.
- Osigurajte da su informacije o online prodaji i proizvodima točne i sveobuhvatne. To će smanjiti broj poziva u tim područjima.
- Razviti „standardni odgovor‟ na niz uobičajenih postojećih e-mailova koji će analizirati dolaznu e-poštu i automatski odabrati odgovarajuće odgovore.
Važno je da se informacije koje se daju korisnicima izvlače iz istog izvora koji koristi i pozivni centar te svo njegovo osoblje. Na taj se način smanjuje dupliciranje, izbjegavaju se pogreške, čime će se smanjiti i suvišno održavanje.…